Editing AI客服技术方案 (section)

== 系统功能模块 ==
按照功能划分，系统包含以下主要模块，每个模块提供相应的子功能：

* '''用户管理'''：提供用户和租户的注册登录、权限控制。支持'''多租户架构'''，即区分不同企业（租户），每个租户下可有多个账户（如管理员、客服人员等） (Chapter 13 - Multi-tenant Architecture | AI in Production Guide)。实现基于角色的访问控制（RBAC），例如区分普通客户用户与企业管理员权限。用户认证采用 OAuth2.0/OpenID Connect 标准，使用 JWT 保存会话令牌，令牌中携带用户身份和租户信息，后端据此校验权限。支持第三方登录集成（如企业微信、Google OAuth）以方便用户使用。管理员可以邀请新成员、禁用用户等。所有用户数据存储于数据库并通过加密保存敏感信息（如密码散列存储）。还应实现'''租户配额'''管理，每个租户可配置其机器人可服务的用户数或并发数上限，防止资源滥用。
* '''客服对话界面'''：核心前端模块，包括面向客户的聊天窗口和面向客服人员/管理员的对话监控界面。聊天窗口支持富文本消息，表情、图片等发送，UI美观且可嵌入到客户的网站或App中。应实现'''消息的实时双向传递'''：客户提问发送至后台，AI回复后前端即时显示（考虑流式显示以提升用户体验，如GPT的答案逐字呈现）。如果需要人工客服介入，界面允许客服人员接管对话，人工消息也通过相同窗口发送给客户。对于管理员界面，应提供'''会话列表查看'''、查询历史记录、以及当前对话接入/旁听的功能。界面还应显示机器人身份和可能的提示，确保用户清楚自己在和AI对话（合规要求）。同时提供对话'''反馈'''功能，客户可对回答点赞/差评，或标记无帮助，以便后续改进模型。
* '''知识库管理'''：为企业客户提供'''自助管理知识库'''的后台。功能包括：上传知识文档（PDF、Word、TXT等），录入常见问答，编辑知识条目等。上传的文档通过后端解析（提取文本）并生成向量嵌入存储到向量数据库。管理员可以为知识条目设置类别、标签，以便检索和管理。需要提供'''搜索功能'''，使管理员能查询知识库中是否包含某些内容。对于较大的文档，可将其拆分成段落或页面分别存储，以提高检索粒度。知识库管理界面还应显示每条知识的'''命中频率'''（有多少对话引用了该知识），帮助企业了解哪些内容最常被咨询。支持版本管理或回收站，避免误删重要知识。另外，可提供'''一键训练/更新'''按钮，当知识库有变更时触发后台重新构建索引（如嵌入向量重算）。
* '''对话管理与客服交接'''：后台模块负责跟踪每个用户的对话状态。实现会话开始、进行、中止、转接的完整流程。对于每轮用户提问，都会话分配唯一ID，将消息存储并送入GPT模型处理，得到回复后存储回复内容。对话管理需要有'''异常处理'''：如果GPT未能回答（比如无内容返回或置信度低），系统可反馈“暂不确定，请稍候”并通知人工接手。'''客服交接'''机制指当AI无法应对时，支持转人工：系统通过通知坐席端，有客服人员在管理界面选择接入，此时AI暂停回答，由人工继续。系统应将'''先前的聊天记录'''展示给人工客服以保证上下文连续。对于转人工的会话，还需要支持人工结束对话并归档。在对话管理中，每条消息需要打上元数据，如发送者（用户/AI/客服）、时间戳、所属租户、是否引用知识库等，以供后续分析。对话记录应允许管理员检索和浏览，并支持按照标签或关键词筛选（这也便于质检和模型改进）。
* '''数据分析与报表'''：提供面向租户管理员的'''统计分析仪表盘'''，展示客服系统的使用效果。关键指标包括：总对话数、问题解决率（AI独立解决 vs 转人工比例）、用户满意度评分（根据用户反馈或情绪分析估计）、平均响应时间、每月活跃用户数等。通过图表呈现趋势，帮助企业评估AI客服的价值。分析模块也可深入到知识点层面，例如统计知识库中各问题的命中次数，未匹配问题列表（AI未能覆盖的问题集合）。这些数据可指导企业补充知识库或调整话术。技术实现上，分析模块定期从对话数据库汇总数据，或使用专门的分析型数据库（如 ClickHouse、AWS Redshift）进行复杂查询。敏感数据在报表中做脱敏处理。还可以提供'''用户画像'''功能，结合用户在对话中的提问类型，将用户按需求或行为分类，比如统计某租户下咨询最多的问题类别，占比多少。数据分析模块需要注意权限控制：租户管理员只能看自己的数据，全局管理员才能查看整体运营数据。

上述模块协同工作：用户管理保障身份和租户隔离，聊天界面和对话管理实现核心客服功能，知识库提供智能支撑，数据分析帮助改进优化。各模块功能可按优先级分阶段实现，先确保'''聊天主流程'''跑通，再逐步完善管理和分析功能。